ビジネス美学

「顧客満足度」で”満足”しない ~日本企業の優位性は”歓喜”を求めろ

コストの積み上げ+利益から算出される”価格”と、顧客が感じる”価値”の差が、メーカーにとっての顧客足度だと思っている。
最近はグローバル化が進んで、顧客満足度のことをCS(Customer Satisfaction)などと洒落た言い方をしているが、顧客満足度を目標にしてしまうと、日本は世界と戦っていくことはできない。
なぜなら、満足は顧客の期待とほぼ同値であってそれ以上ではない、いわば当たり前のレベルだからだ。
僕(そして当社)は、顧客の満足(Satisfaction)ではなく、歓喜(Delight)を目指そうと言っている。
お客様に「わぁ、すごい!」「素晴らしい!」と感激してもらうことが、モノづくりを得意とし、それで立国してきた日本の世界に対する優位性だと思う。
これを実現するためには、顧客満足度という目線の低いレベルに留まっていたら難しい。
お客様の歓喜・感激という高いレベルまで目線を上げた時に、初めて素晴らしい知恵が出てくるものだと思っている。
この本の中で書いている「超オーバースペック」「ニーズは無視する」「付加価値は『ドーン』ではなく『ドドーン』とつける」というのは、まさにこのことなのだ。

「実感」「体感」で売る

ブランド力のある大企業は、ネームバリューによって製品・商品が売れる。当社のようなブランド力がない企業は、製品力で売っていくしかない。
その製品力の良さを理解してもらうためには、お客様に「実感」「体感」してもらうことが一番である。
先のお客様の歓喜(Delight)を求めるという話にも関連するが、そのためには今までにない新しいものや既存の製品との差が明らかわかるレベルのものを作り出していくことが大事なのだ。
その代わりブランド力がないから認められるには時間がかかる。時間がかかるが、良い物・優れた者は必ず認められると信じてやっていくつもりである。

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