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一流のサービスは感動を生む
日本橋高島屋コンシェルジュが大切にする仕事の習慣

  • 元高島屋日本橋店コンシェルジュ
    敷田正法氏
  • 出版社:幻冬舎ルネッサンス
  • 発売日:2014/10/15
対象読者層:
経営者 管理職 営業職
キーワード:
あらゆる問い合わせに“No”と
言わない応対

あらゆる問い合わせに“No”と言わない応対が「あの人は頼りになる!」と、お客様の間で大評判。いまやメディアの取材申し込みや講演依頼が殺到!おもてなしのプロが教える“働き方”と“生き方”のヒント。

書籍概要

部門を超えて高いパフォーマンスを発揮する組織を作る

著者は、創業180年を越える老舗百貨店・高島屋で、「おもてなし」を最大限にお客様に提供するコンシェルジュ。「ありません、できません、知りません」という返答はタブー。「お客様にとって最善のサービスを提供したい」と考える著者は、お客様の要望に応えるため猛勉強している。「敷田さんに頼めば、何でもしてくれる」と、お客が続々と集まってくるという評判が評判を呼び、「熱血仕事人」として数多くのメディアで取り上げられるまでになった。日々、サービスについて考えを深め、常に改善を重ねることで、お客様から感謝の言葉をいただける。仕事を通じて感動や喜びを得るだけでなく、自分自身の成長、会社の発展、さらには社会への貢献につながっていくことを、実体験をふまえて丁寧に綴る。「毎日楽しく働き、顧客に高いサービスを提供するためには」という自己啓発的な視点で、さらに「セクショナリズムに陥らず、部門を超えて高いパフォーマンスを発揮する組織を作るためには」という視点で書かれた、企業組織論としても参考になる良書。

目次

  • 第1章 営業畑からコンシェルジュに
  • 第2章 お客様は王様、神様ではありません
  • 第3章 「NO」と言わないホスピタリティ
  • 第4章 ネットワークが窮地を救う
  • 第5章 営業に直結する「おもてなし」
  • 第6章 顧客感動を生むビジネス訓十カ条

著者: 敷田正法氏
1947年福岡県生まれ。
1970年、早稲田大学法学部卒業後、高島屋入社。外商部を経て、1972年から79年までニューヨーク店勤務。その後、日本橋店、横浜店を経て、2000年から日本橋店でコンシェルジュとして、定年後も勤務。中央区観光協会特派員。サービス介助士などの資格を取得し仕事に役立てている。

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