一流のサービスは感動を生む
日本橋高島屋コンシェルジュが大切にする仕事の習慣

部門を超えて高いパフォーマンスを発揮する組織を作る

著者は、創業180年を越える老舗百貨店・高島屋で、「おもてなし」を最大限にお客様に提供するコンシェルジュ。「ありません、できません、知りません」という返答はタブー。「お客様にとって最善のサービスを提供したい」と考える著者は、お客様の要望に応えるため猛勉強している。「敷田さんに頼めば、何でもしてくれる」と、お客が続々と集まってくるという評判が評判を呼び、「熱血仕事人」として数多くのメディアで取り上げられるまでになった。日々、サービスについて考えを深め、常に改善を重ねることで、お客様から感謝の言葉をいただける。仕事を通じて感動や喜びを得るだけでなく、自分自身の成長、会社の発展、さらには社会への貢献につながっていくことを、実体験をふまえて丁寧に綴る。「毎日楽しく働き、顧客に高いサービスを提供するためには」という自己啓発的な視点で、さらに「セクショナリズムに陥らず、部門を超えて高いパフォーマンスを発揮する組織を作るためには」という視点で書かれた、企業組織論としても参考になる良書。

目次

• 第1章 営業畑からコンシェルジュに
• 第2章 お客様は王様、神様ではありません
• 第3章 「ＮＯ」と言わないホスピタリティ
• 第4章 ネットワークが窮地を救う
• 第5章 営業に直結する「おもてなし」
• 第6章 顧客感動を生むビジネス訓十カ条