第五品目
大事なお客様のクレームやトラブルで
本当に困った時のお詫び品

投稿日 2014年5月28日
更新日 2024年2月19日
著者 akipoli@re
カテゴリー手土産探究
カテゴリー探究シリーズ

第五品目
大事なお客様のクレームやトラブルで
本当に困った時のお詫び品

新正堂「切腹最中」

新正堂
東京都港区新橋4-27-24
営業日：月～土（8月は月～金）
営業時間：月～金 AM9:00～PM7:00 土 AM9:00～PM5:00
TEL：03-3431-2512 FAX：03-3431-2548
HP：http://www.shinshodoh.co.jp/

切腹最中：10個入り 3,080円

「忠臣蔵」の浅野内匠頭が切腹した田村屋敷跡にある和菓子屋。
お店が“新”橋にあり、創業が大“正”元年であることから、店名を「新正堂」としたとのこと。

ビジネスの世界では、どんなに気をつけていたとしても、お客様にご迷惑をおかけしたことがない人や、クレームを全く受けたことがない人はいないと思います。
こちらは良かれと思っていても、お客様にとっては本意でなかったことに関しては、こちらの非を認め、誠心誠意お詫びしなければなりません。

「ピンチをチャンスに」とか「クレームは宝」などともよく言われます。
お詫びは、お客様の本音をお聞きし、よりいっそう信頼関係を深めるために、絶好の機会であると、まず前向きに捉えることが大事です。
心からお詫びし、改めて今後も長くお付き合いいただきたいという気持ちと、お詫びという謝罪される方も堅くなりがちな“場”を上手く演出する小道具として、この切腹最中は重宝します。

ただし、お渡しするタイミングが重要です。
“切腹”というネーミングから商品としてのキャラクターが強いため、お渡しするのは、きちんとお詫びが済んでからです。
これを間違えると大変なことになります。
後ろめたい気持ちで最初から、「あのー、本日は、これで・・・」などともじもじと差し出したりすれば、「ふざけているのか！」とお客様の気持ちを逆なですることになりかねません。

お詫びをしなければいけない状況にならないことが一番ですが、誰しも失敗や間違いによってお客様にご迷惑をかけてしまうような状況が起きないとは限りません。
自分の行動に後ろめたい気持ちがなければ、清々と非は認め、誠意を持ってお詫びすればよいのです。
お詫びの基本は、お客様の声に「真摯」に耳を傾け、「誠心誠意」謝罪の気持ちをお伝えすることが重要です。
アポイントメントをお願いするときから、最後まで、お詫びの定石は守ってください。
きちんと正攻法でのお詫びが済んでから「本日は、腹を切ってお詫びする気持ちでまいりました！」と最後にもう一度頭を下げれば、あなたの誠意は通じ、その上でお客様も洒落がきいていると表情を緩めてくれるはずです。

お詫びが済んだところで、双方が緊張している場の雰囲気を緩め、今後も長くお付き合いをいただくため、今回の件のリセットを演出する小道具として、是非上手く利用してみてください。

今回の手土産データ

店名	新正堂
商品名	切腹最中
住所	東京都港区新橋4-27-24
営業時間	営業日：月～土（8月は月～金）営業時間：月～金 AM9:00～PM7:00 土 AM9:00～PM5:00
連絡先	TEL：03-3431-2512 FAX：03-3431-2548
URL	http://www.shinshodoh.co.jp/
ビジネスシーン	お詫びの訪問
時間帯	いつでも
季節	いつでも
相手	甘い物好きな方、歴史好きな方、義理人情を大事にする方
ジャンル	和菓子
買えるエリア	港区（新橋）最寄り駅：JR・地下鉄新橋駅
価格帯	3,000円程度

アキポリ編集部より

出来るビジネスパーソンなら、お客様を訪問する前には、その目的に合わせて服装や身だしなみ、今日のシナリオや資料の準備などを抜かりなく行うのは当たり前のこと。
それに加えて「お近づきのしるし」「日ごろの感謝の気持ち」「お礼」「お詫び」など、様々なビジネスシーンに合わせて、相手に対する強い想いを持っているものです。
この相手への気持ちをさりげなく表すために、日本には“手土産”という粋な文化があります。
この手土産の流儀・作法の基本を知ることは、日本人として守るべき文化を受け継ぎ、さらにワンランク上のビジネスパーソンとしてのたしなみを備えることにもなります。
また、そのステージに立つ人達は、ビジネス人生においてどれだけ多くの「生涯顧客を持てるか」を目標にしているとも言われています。
この「生涯顧客」とは、文字通り一生お付き合いをしていくお客様のこと。
その方の人となりも家族も人生も含めて、お付き合いしていく大切なお客様なのです。
相手のことを想う気持ちを、手土産というさりげない形で表すことによって、思いのほか距離感が縮まったり、心が通じ合うことがあるのです。
手土産だけで商談はまとまりませんが、想いのこもった品が、相手の心に響き、結果として信頼関係が増すのであれば、これほど効果的なビジネスアイテムはありません。
当然、お金のかかることですので、いつでも誰でもというわけにはいきません。
もし、自腹を切ったとしても、必ず相手に気持ちは伝わり、後々大きくなって自分に返ってくるはずです。

ここでは“必殺手土産人”越石一彦氏にご登場いただき、さまざまなビジネスシーンに合わせたおススメの一品/逸品をご紹介いただきます。

アキポリ一押しの手土産評論家
株式会社クライアントサイド・コンサルティング
代表越石一彦氏

栃木県那須在住。
昭和63年3月、函館大学商学部商学科卒業。
同年4月、山一證券株式会社へ入社。社長賞を2度受賞するなど活躍し、従業員組合の副執行委員長を務めた後、史上最年少31才で池袋支店のライン課長に就任。平成9年、会社廃業に伴い、平成10年3月に山一證券株式会社を退社。
同年4月にメリルリンチ日本証券株式会社に移籍。池袋支店において、ファイナンシャル・コンサルタントとしてトップの成績を挙げる。
平成13年5月に同社を退職し、株式会社クライアントサイド・コンサルティングを設立。
ブレーンネットワークを駆使した経営コンサルティング会社として、企業経営者より絶大なる信頼を得ており、これまでに200社以上の企業の顧問を引き受けている他、各公共団体や上場企業等からの講演依頼に加え、上場企業を中心にトップセールスマン研修、管理職研修などの依頼を受け、受講生は2万人以上に。「明日から行動が変わる実践型の研修」として各企業・公共団体等に好評を得ている。
証券会社のトッププレイヤーだった時代を含め、食通の多い経営者とのお付き合いも多い現在の経験からも、「ビジネスに効く」手土産については一家言を持つ“必殺手土産人”。